让用户之声真正被“听懂”：广汽携手华为云重构VOC价值链

汽车行业周期与智能化转型叠加，正在重塑传统车企的增长逻辑。对于广汽而言，过去依靠合资合作和规模优势形成的增长模式正在面临新的挑战，企业必须从过去更偏战略管控的模式，真正走向经营一线。

2024年11月，广汽集团启动三年“番禺行动”，总部整体迁至番禺，并推动企业从战略管控型向经营管控型转变，希望真正拉通研、产、供、营、销、服，以用户为中心、以数据为驱动、以AI为引擎，打赢用户需求、产品价值、服务体验三大战役。

这场转型最初从产品出发。广汽率先推进IPD变革，希望提升产品定义和产品价值；但在实践中又发现，真正的挑战不仅在产品本身，还包括过去ToB模式下相对薄弱的ToC零售与用户运营能力。于是，ITR、IPMS等变革也相继展开。几轮变革之后，一个共同的基础问题逐渐浮现：无论产品、营销还是服务，都绕不开对用户需求的洞察。能否听到、听全、听懂用户，并对用户声音作出回应，成为广汽推动转型的关键起点。

因此，VOC被广汽重新定义。它不再只是收集意见、生成报告的工具，而要成为连接用户与业务、推动“采集—分析—决策—执行—闭环”的智能枢纽。围绕这一目标，广汽携手华为云，从VOC切入，以数据治理为基础，引入大模型与Agent能力，让用户之声真正进入企业业务流程。

广汽集团数字化部部长、大圣科技总经理刘倩

数据筑基、Agent协同，让用户之声真正变成业务洞察

对于累计拥有3000万存量客户、产业链和生态体系庞大的广汽而言，“听不全”并不只是一个数据采集问题。长期数字化建设形成了大量业务系统，而原有ToB模式下的直线职能式组织，又使业务、流程和系统天然分割，最终造成业务割裂、系统烟囱林立，数据散落、重复、标准不一，难以形成以用户为起点、以用户价值为终点的端到端价值流。

即使数据汇聚起来，“听不懂”依然是难题。过去大量报表、报告和数据分析往往停留在关键词、情绪等浅层结果，难以对真正的业务决策给出有深度、可执行的判断；而“不闭环”则进一步牵涉流程、组织以及数据治理和标准化。也正因此，广汽在推进VOC项目时逐渐意识到，数字化和智能化转型从根本上并不只是技术问题。

广汽最初按照大数据时代的思路推进VOC建设，希望通过数据采集和治理解决“听不全、听不懂、不闭环”的问题。项目推进过程中恰逢Agent快速发展，广汽随即把Agent能力引入方案，通过公私域数据融合，结合大模型的意图理解、快速加工、智能分析以及多智能体协同，补足传统数据分析在深度洞察上的不足。

为了让Agent真正“读得懂、调得动”业务，广汽一方面建设高质量数据集和知识库，目前已形成1000+知识服务和10000+业务数据集标签；另一方面持续推进业务MCP化与Skills化，目前约30%的业务已实现MCP化，并面向管理者、业务负责人和执行人员等不同角色构建500+智能体服务。

这些能力开始让VOC从“出报表”走向“给洞察”。舆情日报、周报、月报可以自动生成；面对重大质量风险，系统能够进一步下钻分析并给出应对建议；针对新车上市、热点事件、营销效果和价格定位，也可以形成更有针对性的分析参考，为专业洞察、精准预测和智能决策提供支撑。

其背后的核心逻辑是：高质量的数据集和知识库，是AI Agent开展深度智能分析的基础；而被标准化、服务化的业务能力，则决定洞察能否真正进入业务。

洞察走进业务主流程，推动产品、服务与营销走向智能闭环

当“听懂”能力建立起来，广汽开始把VOC逐步嵌入IPD、ITR、IPMS等主业务流程，让用户洞察不只停留在分析层，而是进入产品定义、用户服务和营销运营。

在产品定义环节，广汽通过用户研究词典、标签治理、场景挖掘、痛点分析和机会点排序，将原始用户声音转化为可被AI理解和复用的数字资产。以与华为合作的启境GX7“20秒一键成床”为例，VOC已经开始为更精准的产品定义提供支撑。目前，VOC能力已嵌入产品定义流程，为前端业务提供更完整的数据分析赋能；下一步还将继续打通产品定义与价值验证，让上市后的用户反馈重新回到体系中，形成真正的业务闭环。

在营销环节，VOC与IPMS流程的结合走得更快一些。系统通过公私域数据形成更精准的用户画像、捕捉实时热点，再由营销本体结合车型信息，通过AIGC和Agent快速生成营销内容；内容发布后的播放、互动等数据又重新回流，持续优化营销本体，形成“用户洞察—内容生成—内容发布—效果验证—持续优化”的闭环。目前，这套模式已实现月均2000+条内容产出、月曝光2000万+，CPM降低约50%、降至10元以内。

从VOC走向全域智能体，AI开始进入企业主流程

目前，广汽已经在IPD、ITR、IPMS等流程中不同程度推进VOC能力落地。但广汽也清醒地认识到，真正的端到端业务闭环还没有完全走完。下一步，一方面要继续深入这些主价值流，完成从洞察到价值验证的闭环；另一方面还要向IFS、ISC等更多核心流程推广，让用户洞察逐步覆盖研、产、供、营、销、服。

围绕这一方向，广汽与华为云正在从VOC进一步走向全域智能体。以数据集、知识库、大模型和Agent平台为基础，让AI能力持续向产品定义、舆情洞察、营销投流、NPS改善、质量洞察、竞品分析、营销效果评估等场景延展，并逐步形成“数据采集—分析决策—业务执行—反馈迭代”的完整链路。

广汽把这一企业智能化愿景形象地比作“自动驾驶”。当前企业智能化仍处在以流程自动化为主的L2阶段，未来希望进一步迈向岗位级智能化、团队级智能化，并最终迈向能够自动决策、自动执行、自我进化的L5“企业级自动进化”阶段。

从“听见用户”到“听懂用户”，再到把洞察真正转化为产品、服务和营销动作，广汽正在让用户之声一步步进入企业经营主流程。随着数据、知识、业务能力与Agent不断协同，AI的价值也从单点辅助走向决策、执行和持续优化。以VOC为起点，广汽正在探索一条从用户需求出发、贯穿业务流程并持续自我进化的智能化路径，让AI真正服务于产品、经营与用户体验，最终更好地“为用户造好车、让用户用好车”。